2023年3月31日- 4月2日，2023中国电动汽车百人会论坛在北京钓鱼台国宾馆举行。本次论坛将围绕“推进中国汽车产业现代化”主题，邀请各路代表，围绕全球汽车产业发展形势、新能源汽车高质量发展路径、中国智能网联汽车发展战略等多个话题展开讨论。

　　在3月31日进行的第三届双智论坛上，比亚迪汽车售后服务事业部总经理 高子开发表了主题为“比亚迪精诚服务的背景和创新实践”的演讲，以下是内容摘要：

　　比亚迪汽车售后服务事业部总经理 高子开

　　尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位同行，我在下半场7分钟里开始分享比亚迪的一些情况。比亚迪在售后服务方面有个品牌叫比亚迪精诚服务，还有讲一下我们的背景和我们的创新实践。

　　这是比亚迪这些年拿的2014年到去年的数据，灰色的部分是新能源保有量的变化，去年新能源的保有量到了306万辆，增速还是非常快。这是我们的车型和平均新车的销售价，19.2万平均价是我们的零售价格，如果是用批发价来计算的话是17万左右。

　　在我们的售后平台，在汽车行业里也有一定的特殊性，因为比亚迪是在产品领域还比较宽的品牌，我们有乘用车也有商用车，乘用车里又分私家车和营运车。目前品牌有比亚迪品牌，仰望品牌、腾势品牌，以及即将发布的F品牌，F品牌还没有正式讲。

　　公司对售后服务特别重视，售后服务专门成立了一个事业部，我们这个事业部也是对全球乘用车和商用车平台同时做支持和管理的一个部门。

　　这一部分讲讲我们企业比较核心的认识，首先我们看左侧的服务需求，作为一个企业对消费者要提供什么样的服务，提供什么样标准的服务，全都源自于你对消费者，对市场的认识。

　　传统来讲，狭义的需求就是维修、保养、钣喷、救援以及车主教育，这是狭义的。稍微扩展一点就涉及到了保险、置换、二手车、延保、充电桩、出行替代服务、免到店维保、用品、改装、美容。再泛广义的需求，车主还有社交、车主活动、生活用车以及车载娱乐、周边文创产品的需求，市场上各个企业在不同的维度都在做一些工作。

　　右侧是针对市场的需求我们做了一些服务的供给，包含了一些产品，这些产品也大多数以精诚服务品牌来命名，比如说精诚钣喷用的流程和材料目前是全球最顶级的材料和流程。无忧道路救援、精诚延保、精诚无忧服务、车主关怀活动、取送车服务、代用车服务、充电桩安装、精诚二手车，二手车今年已经到了存量市场，去年二手车增换购的量已经大于了新车销量，二手车是非常重要的业务，这也在我们售后服务部这个板块。还有精诚到家、精诚讲坛等等，在售后服务方面我们也是服务的领域比较宽。

　　要做这么多产品，要提供优质高效的服务，没有系统的支持是不够的，这也是比亚迪比较核心的一个系统建设。这里面有APP，中间BUID箭头最多的这一块，包括售后服务的一大块，还有精诚长联、经销商用的DMS系统和CRM系统、经销商管理的其他一些系统，包括TIS系统做技术支持的，EPC等等。我们还有一个VDS Cloud正在建设中，我们跟同行交流的过程中，包括BBA的一些品牌和日系的一些品牌，都是大品牌，他们对比亚迪的一些远程诊断、诊断设备提出了非常浓厚的兴趣。我们都没想到，他们会问我们在这方面的很多问题。除此之外我们在客户端还有比亚迪的售后商城，还有刚才提到的官方二手车，这是一些具体的页面，时间关系我就不展开讲了。

　　最后我讲一下新能源汽车的特性会导致维修服务方面的变化，这就很微观了。新能源汽车在售后服务的特性体现在哪些地方呢?一个是混动汽车的复杂程度高于燃油车，因为是在传统的燃油车系统上加上了一套电系统，这套电系统和油系统有时候要并联做功。纯电汽车还有一些特有的结构，比如说今天上午的报告里，前面领导的报告里讲到了，比如说重量大，结构变化导致的重量大，对制动、悬架很多方面都产生了比较大的影响，以及智能化程度高、传感器数量高，这一部分表现在尤其是事故上，这几年的一些事故诊断就是因为我们有大量的传感器，比如说有温度传感器，对鉴定火灾特别有用。车上四个角哪个点的温度最开始升高，在这个地方你能找到第一个火源点，这个在实践中对火灾的诊断特别用。还有很多位置传感器特别有用，比如油门的深度位置，制动的深度位置，都对我们诊断一些故障提供了非常好的经验。

　　当然有些东西不是为了新车设计的，就是为了售后监测车的性能专门设计的，并且成本很低，这些都是我们新能源汽车在售后领域实践中需要看到的一点。还有加速快，我们和保险行业交流的时候他们就有一个数据，显示新能源汽车，尤其是稍微高端一点的新能源汽车，新车的车主在第一年的时候事故率特别高，导致保费上升得高，后面就成熟了，这些又反推我们对车主应该做哪些知识的教育，知识的传播以及宣传。

　　我的报告整个就是这样，非常感谢大家的聆听。