2023年3月31日- 4月2日，2023中国电动汽车百人会论坛在北京钓鱼台国宾馆举行。本次论坛将围绕“推进中国汽车产业现代化”主题，邀请各路代表，围绕全球汽车产业发展形势、新能源汽车高质量发展路径、中国智能网联汽车发展战略等多个话题展开讨论。

　　在3月31日进行的第三届双智论坛上，途虎养车总裁 胡晓东发表了主题为“与上下游共建新能源售后生态圈，助力新能源汽车产业发展”的演讲，以下是内容摘要：

　　途虎养车总裁 胡晓东

　　各位领导、各位专家、各位来宾，大家好!我是途虎养车的胡晓东，非常荣幸参加中国电动汽车百人会论坛，我的报告主题是“与上下游共建新能源售后生态圈，助力新能源汽车产业发展”，正好迎合上午万总的倡议，今天非常高兴有机会分享途虎在新能源汽车售后业务的发展情况以及实践过程中的思考。

　　首先向大家介绍一下途虎养车，途虎养车是国内领先的汽车售后市场，开创业内首家以数字化能力为基础的汽车养护门店，通过线上下单、线下安装的方式为车主提供正品、专业、一站式的养车服务。成立十一年来，我们借助互联网和人工智能等数字化手段，用数据指导运营，带领4400多家线下工厂店焕新升级成技术数字化武装的新型智慧门店。

　　近些年来，新能源汽车保有量持续高速增长，途虎养车已经率先规划新能源车售后布局，落地多项新能源售后服务，包括与传统车辆相关的轮胎、美容、改装、保养等项目，包括与新能源车三电系统相关的动力电池检测、维修，新能源充电桩等专修项目。在新能源车的时代，基于汽车后市场数字化的运营经验，途虎养车在继续带领体系内门店进行改造和升级，逐步实现在统一门店做到有店皆修。

　　接下来分享一些我们实践过程中遇到的问题以及我们的观察和思考。

　　当前新能源车市场车型多、零部件数量非常庞大，由各新老造车势力制定的售后服务规范之间存在非常大的差异，使得本来就是服务万国车的售后市场更加复杂。在汽车革命的上半场，主机厂以动力电池厂为代表的零部件企业都拿出了各自的解决方案，主机厂目前都处在拼硬实力、拼软服务的阶段，尚未做技术和生态的共享，他们通过自建售后体系、把控售后服务的质量和覆盖面，确保高品质的服务落地，从而提高车主满意度和忠诚度。

　　当新能源汽车的保有量增加，自建售后体系仍然需要不断扩展和完善，覆盖车主养车需求，自建售后体系如果无法跟上市场需求的增长就有可能导致服务质量下降、投诉增加，进而影响企业品牌形象以及市场竞争能力。

　　作为新能源车的核心，动力电池的维保尤为重要。由于系统涉及高压等安全问题，同时在不同产品的内部结构工作原理也有所不同，动力电池的维修难度大，可维修性不足，电池厂商需要亲自搭建专业维修团队，及时响应车主需求，保证动力电池的正常运行和使用寿命。一些零部件、原厂配件渠道供应的缺乏也使得车主很难找到同等品质、价格更低的替代品，导致维修价格难以市场化。

　　我们认为，新能源车售后市场的发展是需要上下游协同，融合共建的过程。类似途虎养车这样的独立第三方售后企业门店布局覆盖各大城市以及下沉市场，可以为新能源汽车提供更广泛的售后服务网络。

　　凭借多年的实践，途虎养车构建了一套完善的标准化体系，可以确保服务的高标准落地。途虎巴库标准化服务流程已经经过多次迭代，为每个岗位、每项专业配备详细的指导书，我们还为门店量身定制研发一套配套的管理软件、数字技术的应用已经从最初的统一订单管理、统一收银和数字化基础经营延伸到进销存、价格、财务、员工、售后各个环节。

　　标准化作业的落地，人才至为关键。和传统燃油车售后服务不同，新能源车对三电技术有新能力的需求，对现有的技术队伍多为机修技师、电气化原理和全新能力有很大的制约条件。我们为此搭建起了一套完善的新能源技师培训体系，设置完备的基于新能源维保代表性工作和任务的理论以及实践课程，就是要培养合格的新能源技师。途虎汽车学员设有线上培训课程，技师可以学习新能源汽车维保理论知识、完成系统化知识的构建，之后通过线下实操实践强化技能以及规范操作的素养，通过考核认证模式，结合全周期的中考完成新能源技师的合格认证。

　　目前我们已经设置两条成长认证路径：动力蓄电池专修以及新能源整车维修，让师傅能够向新能源技师转化提供可靠的支撑。

　　与此同时，校企合作、产教融合模式也在同步推进。我们已经和全国超过120所中高职院校以及应用本科院校达成战略关系，并在广东、上海、贵州等地实现建设高水平、专业化开放共享的产教融合基地、实习实训基地，服务学校组织学习实训，同时也为自身开展培训提供条件和支撑。

　　在新能源汽车时代，途虎养车已经参与新能源的职业教育，积极与职业院校开设新能源班，共同研发新能源课程，确保培养出更多的新能源人才。

　　基于新能源售后服务没有到达需求最旺盛的阶段，但却有着一个确定性的未来。我们可以明确预测，随着新能源汽车总量的大幅度攀升，相应的维保需求需要一个足够的体量以及售后体系支撑，围绕这样一个可预见的未来，途虎养车希望与上下游协同合作，融合共建新能源汽车售后生态圈，助力新能源汽车产业发展。