澳门位于珠江南部的西岸，明清时期，是中外经济文化交流的重要城市。特殊的历史背景下，中西文化在此碰撞贯通，形成了独特的港澳文化。作为世界闻名的旅游城市之一，每年数千万计的旅客前往澳门，公共交通服务便成为支撑当地旅游行业的重要保障。

　　海格客车作为澳门公共交通的先行者和服务者，为广大澳门居民以及来自全球的旅客持续提供了安全舒适的出行服务。从庄严肃穆的圣保禄大教堂天主圣母堂遗址“大三巴“到现代雄浑的澳门特区政府总部澳督府，从人群熙攘的澳门北部口岸关闸到久负盛名的各大赌场，每一处都有海格稳健运营中的忙碌身影。

　　澳门市场一直是海格客车在内地之外的优势市场之一。目前只有S公共汽车有限公司和公共汽车股份有限公司两大公交公司为市民和旅客提供公交出行服务。自2007年海格开启国际化战略以来，S公司海格客车保有量累计超过一千台，包括柴油车以及79台新能源车辆，其在多年运营中积累了丰富的传统柴油车维修保养经验，但对于新能源车辆的相关维修保养却还陌生，现场新能源车辆的维修和保养就成为服务的重中之重。

　　2021年年初，笔者被公司派驻澳门负责现场售后服务，前后出差时间513天，保障现场车辆正常运营。作为驻外服务工程师，我的使命是带领现场服务团队及时处理车辆故障，推进各项技术改进项目，指导客户做好车辆各级维护，做好现场维修工和司机的培训，进而提升客户服务满意度。

　　针对服务现状，我到达澳门服务初期，积极主动和客户沟通，了解掌握客户对于车辆性能和乘客舒适度的需求，同时留意车辆维修的常见问题，做好相关记录与统计。针对出现的问题及时提交问题反馈报告，快速处理车辆存在的问题。对于品质提升的相关问题作重点报告，以便用于后续新车的改进，提高新订单车辆对澳门市场环境的适应性。

　　经过日日夜夜地艰苦奋战，澳门现场服务团队出色地完成了现场服务任务，赢得澳门客户的高度认可，为海格客车在澳门当地树立优秀品牌形象奠定了良好的基础。

　　一、重点保障了两批车辆的运营

　　两批车辆运营不同的路线，20VD2路线为关闸到沊仔客运码头往返，途中需要通过横跨澳门半岛和沊仔岛的西湾大桥，该路线行车距离长，电池充放电逻辑需要做出相应调整。21UD3路线则为关闸到白鸽巢前地之间往返，由于中途有一大段路程是不充电区域，由此对增程器的性能参数设置、以及电池的性能匹配要求较高。

　　两批车辆在试运营期间都批量出现不能正常充电的情况，此时就需要现场对不能充电的原因进行预判，将故障原因准确地反馈公司。经过公司海外客服部和技术中心等部门的共同努力，该问题得以及时有效解决。

　　针对这两批车辆的其它改进事项，现场服务团队事无巨细地列出并反馈若干份立项报告，这些问题都在后续的现场服务中得到有效推动和解决。目前这两批车辆已经运营大半年，已然顺利安全地度过新车运营稳定期，为澳门的旅客提供了安全舒适的乘坐体验。

　　二、现场服务的挑战是服务细节的尽善尽美

　　特定历史背景推动了港澳经济文化的空前繁荣，精益求精的生活品质注入到了港澳的每一个细胞中。特区政府为广大市民提供了投诉建议网络平台，市民可以针对公共巴士的服务和运营提出要求和建议;S公司也出台内部政策，鼓励司机反馈车辆问题并提供奖金奖励。澳门巴士司机会文明礼让行人，有残疾人乘坐轮椅坐公交车时，也会放下中门的轮椅导板方便轮椅下车。海格车辆内饰也做了相应改善，比如前门和中门处设立上下车手扶杆，为行动不便的乘客在下车时提供方便，防止摔倒;车载USB接口背向乘客过道，防止疫情期间车内喷洒的消毒液飘入导致USB接口过早失效。

　　如此的细节要求，体现了澳门文化中严谨精细的工作态度，也磨练了我们在工作中把服务做到极致的毅力，在今后的工作中，我们将继续锻炼功力。

　　三、现场技术培训是现场服务的重要环节之一

　　2017年澳门引进第一款新能源车辆，在我刚到现场时，本着“授人以渔”的原则，我和服务技师张清泉在现场维修车辆的同时，抓住机会积极为客户特别是维修工做好技术培训，提高服务站和客户维修新能源车辆的能力。

　　从2021年年初至今，现场针对新能源车型共开展技术培训43次，累计99个课时，共培训502人次。课程的内容不仅包括各个新能源车型《车辆驾驶与操作培训》和《澳门增程式电动车VD2介绍》，还涵盖了新能源各重要总成厂家的《亿鹏电池的原理、维修和保养》、《东风康明斯增程器技术培训》、《玉柴增程器的原理、维修和保养》、《ZF车桥的结构、维修和保养》、《康尼塞拉门的原理、维修和保养》和《斯飞乐空调技术培训》。

　　通过前后一年多的技术培训，S公司维修工的维修技能得到有效提高，提升了维修质量，有利保障了新能源车辆的正常运营

　　四、助力提升品质是现场服务延申追求的直接目标

　　回苏后，我积极参与了S公司160台新车评审。针对前期提交的新能源车辆若干项改进事项，与技术和品管一起开会展开讨论，对评审中提出的问题及时做出协调修整，进一步提升新车的技术性能和品质。众志成城，确保新车以最佳的品性交付到客户手中。

　　海格客车服务于澳门公共交通，澳门市场提供的宝贵经验也提高了海格客车的品质。澳门现场服务团队将再接再厉，继续致力于保障澳门居民和游客的安全舒适出行，提供优质的售后服务。